Palvelutilanteet: Mistä palvelu muodostuu?

Palvelusta saatava käsitys:
Itse palvelupaketti
Tapa, jolla se tarjotaan
Palvelusta saatava hyöty
Mitkä ovat palvelun ja tuotteen eroja? tuote on konkreettinen ja käsin kosketeltava, hinta on yleensä selkeästi ilmaistu. Palvelu puolestaan on aineeton ja abstrakti, palvelun tilaaja/ ostaja osallistuu yleensä aina palvelun tuottamiseen, ja siten arvioi sillä hetkellä itse, kuinka palvelu toimii, ja millaisia mielikuvia siitä saa.

Aineeton palvelu-esimerkki:
•       Hammaslääkäri
–      Ydinpalvelu: hampaan paikkaus
–      Lisäpalvelu: täydentävät ydinpalvelua, lisäävät käyttökelpoisuutta: suunhoidon neuvonta, ilmaisnäytetuotteet
–      Opastavat palvelut: vastaanottotiski ja neuvonta, palvelukuvasto, reittiviivat jne.
–      Viihtyvyyspalvelut: miellyttävä odotustila, lehtiä, rauhallista taustamusiikkia, viherkasveja, sohva/ nojatuolit, tv jne.
•       Muista hinnoitella nämä kaikki!!
 Konkreettinen tuote + palvelu
•       Auton osto ja huoltopalvelupaketti
•       Ydin: auto ja helppo ajettavuus
•       Lisä: asiantunteva neuvonta/ huoltopalvelut/lisämyynti-valikoima/ katsastuskäynti asiakkaan puolesta
•       Opastava/ viihdyttävä: opasteet liikkeessä/ tuotekuvastot, vertailulistaukset/ huoltokirjat/ A4-infot lasissa/ kahviautomaatti/ lasten leikkinurkkaus/ mahd. myyntikoju jne. Mieti esimerkki/ esimerkkejä yrityksistä, joissa tarjotaan aineetonta palvelua. Kuvaile, mitkä asiat siellä ovat ydinpalvelua, lisäpalvelua, opastavaa palvelua . ABC-asemat , ydinpalvelua ovat ruoka ja juoma, lisäpalveluja ovat lastenleikkipaikka, tankkauspaikka, pesupaikka
      Mieti samoin esimerkki yrityksestä, jossa myydään konkreettisia tuotteita ja niiden ohella palveluita. Pohdi samat palvelun kerrokset tästä.
palvelemisen muotoja:
 Etsi ja mieti esimerkkejä eri organisaatioista, miten alla olevat kohdat toteutuvat?
•       Palvelun aste: minkä verran työntekijät oikeasti palvelevat asiakkaita?
•       Asiakkaan oman osallistumisen määrä vaihtelee
•       Vuorovaikutuksen taso:
–      mikä osuus koneilla, laitteilla, ihmisillä
•       Vuorovaikutteinen palvelu
•       Itsensä palvelu
•       Avustava palvelu infopisteet, vanhustenhoito, ensiapu, koruliikkeet
•       Koneellinen palvelu  kahviautomaatit, bensa-automaatit, raha-automaatit
aineettoman palvelun saatavuus:
Kuinka potentiaalisen asiakkaan voi tavoittaa? Mitkä voivat olla haasteita, jossa tavoittaminen onkin vaikeaa? Miten näitä haasteita voisi välttää?
•       Henkilökohtaisesti
•       Sähköisin viestimin
•       Kirjallisesti
•       ”Suusta suuhun”ns. puskaradio
Lisäpalvelujen saatavuus:
Mieti esimerkkejä eri yrityksistä, millaisia lisäpalveluita siellä on tarjolla?
•       Kotiinkuljetus  Kodinkoneliikkeet
•       Lajittelupisteet
•       Tuotteen huolto
•       Asiamiesposti
•       Ojentamispalvelu
•       Huomio ympäristöasioihin
Mistä palvelun laatu muodostuu?
•       Muodostuu sellaiseksi kuin A (=asiakas) sen mieltää
•       Kaikki seikat, minkä pohjalta A saanut mielikuvansa, vaikuttaa
•       Organisaation suunnitelmallinen viestintä
•       Kuulopuheet
 Tuotteen/ palvelun merkitys asiakkaalle:
•       Tuote tai sen puute toimii oman itsen jatkeena, esim. joku kokee, että uusi mersu kertoo omistajastaan ja tämän vauraudesta.
•       Niiden avulla helpompi kertoa itsestä, esim. merkkivaatteilla ja muilla merkkituotteilla halutaan kertoa muotitietoisuudesta ja/ tai varakkuudesta, tyylistä.
•       Ostettu tuote edustaa unelmaa, mitä A haluaisi olla, esim. hieno vene
•       Mitä A tuntee tuotetta käyttäessään
•       Millaisena A näkee itsensä tuotteen kautta?
•       Torjuttu tai verhottu TARVE
•       Salainen halu herättää naapurissa kateutta???, hieno omakotitalo
 Huom. A=asiakas

Tehokas ja asiallinen sähköpostin käyttö-Vinkkilista

- Kiinnitä erityistä huomiota sähköpostin aiheeseen. Aihe vastaa otsikkoa ja siinä pitäisi kiteytyä tärkein. Vastaanottajan pitää ensisilmäyksellä ymmärtää, mitä viestisi käsittelee.

-Huolehdi, että viestisi rakenne on kunnossa. Sähköpostissakin pitää olla alku, keskikohta ja loppu. Aloita aina puhuttelemalla vastaanottajaa.

-Ole selkeä ja jämpti.

-Käytä aikaa kirjoittamiseen ja tarkistukseen.

-Lopuksi mieti, voitko seistä sanojesi takana. Älä lähetä mitään harkitsematta, kiireessä ja puolivalmiina.

IT-alan ammatteja

Ohjelmoija tai ohjelmistosuunnittelija: Ohjelmistosuunnittelijat ja ohjelmoijat työskentelevät ohjelmistotuotannon tehtävissä tietotekniikan palvelutuotannon yrityksissä tai muilla toimialoilla. He suunnittelevat ja toteuttavat uusia ohjelmistotuotteita sekä kehittävät käytössä olevia. Tehtäviin voi kuulua myös asiakaspalvelua ja kouluttamista. Työssä vaaditaan ohjelmistotuntemuksen ja ohjelmointitaitojen lisäksi ongelmanratkaisutaitoja, yhteistyötaitoja ja asiakasosaamista.

Mikrotuki- tai It-tukihenkilö, Atk-tukihenkilö: Mikrotukihenkilöt työskentelevät tietotekniikan laitteiden, ohjelmistojen ja verkkojen tukitehtävissä yrityksissä ja organisaatioissa. Keskeistä työssä on käyttäjien opastaminen ja vikatilanteiden selvittäminen. Ammatti edellyttää tietoteknistä osaamista, oma-aloitteisuutta, ongelmanratkaisukykyä ja palveluhenkisyyttä.

Sovellustukihenkilö: Työskentelevät It-alan yrityksissä. Työtehtäviin kuuluu usein asiakaspalvelua sekä ICT-tukitehtäviä.

Sovelluskehittäjä: Sovelluskehittäjän työ voi suunnittelun, toteutuksen ja käyttöönoton lisäksi sisältää ylläpitotehtäviä eli muun muassa uusien ominaisuuksien ja muutosten toteutumista jo olemassa oleviin sovelluksiin. Työhön kuuluu myös asiakaspalvelua.

Järjestelmäasiantuntija: järjestelmäasiantuntijoita työskentelee sekä konsultointipalvelua tarjoavissa yrityksissä että yrityksissä jotka hyödyntävät tietojärjestelmiä tai tietoverkkopalveluita omassa organisaatiossaan. Järjestelmäasiantuntijan tehtävänä voi olla toimia henkilökunnan ja asiakkaiden IT-tukihenkilönä

Atk-suunnittelija: Tietotekniikan tehtävissä työskentelevät suunnittelijat toimivat tyypillisesti kehitys- ja ylläpitotehtävissä. Työpaikkoja on tietotekniikan palveluyrityksissä sekä tietotekniikkaa käyttävissä yrityksissä ja organisaatioissa, joissa he työskentelevät eri nimikkeillä.

Webmaster: Vastaa verkkosivustojen kehittämisestä, päivittämisestä ja ylläpidosta.

Graafinen suunnittelija: Graafisen suunnittelijan työ voi kohdistua esimerkiksi julisteeseen, verkkosivuun tai televisio-uutisten taustakuvitukseen. Graafisia suunnittelijoita työskentelee mm. graafisen suunnittelun toimistoissa ja mainostoimistoissa.

It-alan yrittäjäksi: http://www.oksidia.fi/

It-alan myyntineuvottelija: Työtehtäviin kuuluu monipuolisia pääasiallisesti puhelimitse tapahtuvia teknisesti mielenkiintoisia ja haasteellisia asiakaspalvelutehtäviä.

Goodmanin palvelutilanteita

Kävimme Goodmanissa havainnoimassa palvelutilanteita. Liike, missä kävimme oli DNA. DNA:lla me havainnointiin palvelutilanteisiin liittyviä asioita. DNA oli erittäin siisti paikka, Vaikkakin vähän ahdas. Siellä voi tulla ongelmia, jos tulee vaikka pyörätuolilla. Roskiksia ja opasteita siellä oli riittävästi. Näimme siellä vaan yhden myyjän, niitä olisi voinut olla enemmän. Myyjät opastavat ja auttavat asiakkaita. Paikka oli selkeä, tuotteita löytyi helposti. DNA markkinoi mainostamalla. Mainoksia oli myös siellä liikkeessä, mutta pääosin niitä on nettisivuilla. En nähnyt oliko liikkeessä palautteen keruulaatikko, mutta luulisin että siellä oli.

Tavastiaan tutustuminen

Punaportin Kahvila

Chat-Tila G-rakennuksessa

K-rakennus

Tupakka-paikka

Terveydenhoitajan huone

Meidän terveydenhoitaja on Kaisa Arola

Opinto-toimisto

Kampaamo

Kuntosali

Marko Kuosmasen työhuone

Markon lempinimi on Indiana Jones

Kauppiksen pomo Leila Lukkarla

Ilmiöpuu