Palvelusta saatava käsitys:
Itse palvelupaketti
Tapa, jolla se tarjotaan
Palvelusta saatava hyöty
Mitkä ovat palvelun ja tuotteen eroja? tuote on konkreettinen ja käsin kosketeltava, hinta on yleensä selkeästi ilmaistu. Palvelu puolestaan on aineeton ja abstrakti, palvelun tilaaja/ ostaja osallistuu yleensä aina palvelun tuottamiseen, ja siten arvioi sillä hetkellä itse, kuinka palvelu toimii, ja millaisia mielikuvia siitä saa.
Aineeton palvelu-esimerkki:
• Hammaslääkäri
– Ydinpalvelu: hampaan paikkaus
– Lisäpalvelu: täydentävät ydinpalvelua, lisäävät käyttökelpoisuutta: suunhoidon neuvonta, ilmaisnäytetuotteet
– Opastavat palvelut: vastaanottotiski ja neuvonta, palvelukuvasto, reittiviivat jne.
– Viihtyvyyspalvelut: miellyttävä odotustila, lehtiä, rauhallista taustamusiikkia, viherkasveja, sohva/ nojatuolit, tv jne.
• Muista hinnoitella nämä kaikki!!
Konkreettinen tuote + palvelu
• Auton osto ja huoltopalvelupaketti
• Ydin: auto ja helppo ajettavuus
• Lisä: asiantunteva neuvonta/ huoltopalvelut/lisämyynti-valikoima/ katsastuskäynti asiakkaan puolesta
• Opastava/ viihdyttävä: opasteet liikkeessä/ tuotekuvastot, vertailulistaukset/ huoltokirjat/ A4-infot lasissa/ kahviautomaatti/ lasten leikkinurkkaus/ mahd. myyntikoju jne. Mieti esimerkki/ esimerkkejä yrityksistä, joissa tarjotaan aineetonta palvelua. Kuvaile, mitkä asiat siellä ovat ydinpalvelua, lisäpalvelua, opastavaa palvelua . ABC-asemat , ydinpalvelua ovat ruoka ja juoma, lisäpalveluja ovat lastenleikkipaikka, tankkauspaikka, pesupaikka
Mieti samoin esimerkki yrityksestä, jossa myydään konkreettisia tuotteita ja niiden ohella palveluita. Pohdi samat palvelun kerrokset tästä.
palvelemisen muotoja:
Etsi ja mieti esimerkkejä eri organisaatioista, miten alla olevat kohdat toteutuvat?
• Palvelun aste: minkä verran työntekijät oikeasti palvelevat asiakkaita?
• Asiakkaan oman osallistumisen määrä vaihtelee
• Vuorovaikutuksen taso:
– mikä osuus koneilla, laitteilla, ihmisillä
• Vuorovaikutteinen palvelu
• Itsensä palvelu
• Avustava palvelu infopisteet, vanhustenhoito, ensiapu, koruliikkeet
• Koneellinen palvelu kahviautomaatit, bensa-automaatit, raha-automaatit
aineettoman palvelun saatavuus:
Kuinka potentiaalisen asiakkaan voi tavoittaa? Mitkä voivat olla haasteita, jossa tavoittaminen onkin vaikeaa? Miten näitä haasteita voisi välttää?
• Henkilökohtaisesti
• Sähköisin viestimin
• Kirjallisesti
• ”Suusta suuhun”ns. puskaradio
Lisäpalvelujen saatavuus:
Mieti esimerkkejä eri yrityksistä, millaisia lisäpalveluita siellä on tarjolla?
• Kotiinkuljetus Kodinkoneliikkeet
• Lajittelupisteet
• Tuotteen huolto
• Asiamiesposti
• Ojentamispalvelu
• Huomio ympäristöasioihin
Mistä palvelun laatu muodostuu?
• Muodostuu sellaiseksi kuin A (=asiakas) sen mieltää
• Kaikki seikat, minkä pohjalta A saanut mielikuvansa, vaikuttaa
• Organisaation suunnitelmallinen viestintä
• Kuulopuheet
Tuotteen/ palvelun merkitys asiakkaalle:
• Tuote tai sen puute toimii oman itsen jatkeena, esim. joku kokee, että uusi mersu kertoo omistajastaan ja tämän vauraudesta.
• Niiden avulla helpompi kertoa itsestä, esim. merkkivaatteilla ja muilla merkkituotteilla halutaan kertoa muotitietoisuudesta ja/ tai varakkuudesta, tyylistä.
• Ostettu tuote edustaa unelmaa, mitä A haluaisi olla, esim. hieno vene
• Mitä A tuntee tuotetta käyttäessään
• Millaisena A näkee itsensä tuotteen kautta?
• Torjuttu tai verhottu TARVE
• Salainen halu herättää naapurissa kateutta???, hieno omakotitalo
Huom. A=asiakas
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti